STEVEN VAN BELLEGHEM

« Un nouveau monde, un nouveau consommateur »

Ces dix dernières années ont été marquées par l’arrivée de la 4G, des médias sociaux et des services mobiles. Ces technologies ont fixé de nouvelles exigences minimales en matière d’expérience client. Les clients veulent de la convivialité, un personnel aimable et bienveillant, des services omnicanaux et des prix concurrentiels. Et l’expérience client revêtira encore une dimension tout autre dans les années à venir. La technologie (5G, informatique quantique, robotique et IA) jouera bien entendu un rôle clé dans les attentes du client, mais l’évolution ne se limitera pas à cette technologie.

Les interfaces invisibles et automatiques deviendront indispensables. Il ne suffira plus d’offrir la meilleure convivialité possible pour tirer son épingle du jeu. L’automatisation ne représente que la première étape. Mais qu’en sera-t-il si les attentes des clients dépassent la convivialité ?

Les organisations devront, en outre, jouer un rôle actif dans l’existence de leurs clients. Comment votre organisation pourra-t-elle contribuer à réaliser les rêves de ses consommateurs et à lever les obstacles de la vie quotidienne ?

Enfin, les organisations ont la possibilité de s’atteler à des problèmes mondiaux concrets avec leurs clients. Le monde se trouve face à des défis inédits : climat, soins de santé, déficits budgétaires des gouvernements, mobilité… Comment une organisation peut-elle impliquer ses clients dans la solution à ces problèmes ? L’automatisation, le rôle de partenaire dans la vie du consommateur et la résolution des problèmes sociaux actuels seront les principes directeurs d’une politique d’entreprise efficace dans les dix années à venir.

L’association de tous ces éléments constitue une offre que le consommateur ne peut pas refuser.

Steven Van Belleghem est leader d’opinion dans le domaine de la transformation de la relation client et de l’avenir du marketing.

Il croit en un bel avenir où les organisations miseront sur le long terme avec leurs clients. Il adore diffuser des idées sur l’avenir de la relation client. Il est persuadé qu’il faut associer le bon sens, les nouvelles technologies, une approche humaine empathique, une vision à long terme et la conscience de sa responsabilité sociale pour reconquérir le cœur et les activités des clients.

Steven Van Belleghem est l’auteur de plusieurs best-sellers internationaux, notamment The Conversation Manager, When Digital Becomes Human, Customers the Day after Tomorrow et The Offer You Can’t Refuse.