STEVEN VAN BELLEGHEM

‘Een nieuwe wereld, een nieuwe consument’

Het afgelopen decennium werd gekenmerkt door de introductie van 4G, sociale media en mobiele diensten. Die technologieën hebben geleid tot een nieuw minimum op het vlak van klantervaring. Klanten verwachten gebruiksgemak, vriendelijk en empathisch personeel, omni-channeldiensten en concurrerende prijzen. In de komende jaren zal de klantervaring opnieuw een heel nieuw niveau bereiken. Natuurlijk zal technologie (5G, quantum computing, robotica en AI) een belangrijke rol spelen in de verwachtingen van de klant, maar het gaat veel verder dan dat. 

Onzichtbare en automatische interfaces zullen een noodzaak worden. Het ultieme gebruiksgemak zal niet langer voldoende zijn om er bovenuit te steken. Automatisering is slechts de eerste stap. Maar wat als klanten verwachtingen hebben die verder gaan dan gemak? 

Daarnaast zullen organisaties een actieve rol moeten spelen in de levensloop van hun klanten. Hoe kan je als organisatie helpen om de dromen van je consument te laten uitkomen en de obstakels in het dagelijks leven uit de weg te ruimen? 

Tot slot hebben organisaties de mogelijkheid om samen met hun klanten concrete wereldproblemen aan te pakken. De wereld staat voor ongekende uitdagingen: klimaat, gezondheidszorg, begrotingstekorten bij de overheid, mobiliteit, … Hoe kan een organisatie haar klanten betrekken bij de oplossing van die problemen? Automatisering, het zijn van een partner in het leven van de consument en het oplossen van actuele maatschappelijke vraagstukken zullen in het komende decennium de leidende principes zijn voor een succesvolle bedrijfsvoering. 

Voor de consument vormt de combinatie van al die elementen een aanbod dat hij niet kan weigeren.

Steven Van Belleghem is thought leader op het vlak van transformatie van klantrelaties en de toekomst van marketing.

Steven gelooft in een mooie toekomst waarin organisaties het ‘langetermijnspel’ spelen met hun klanten. Zijn passie is het verspreiden van ideeën over de toekomst van de klantervaring. Steven gelooft in de combinatie van gezond verstand, nieuwe technologieën, een empathische menselijke benadering, het langetermijnspel en het nemen van je sociale verantwoordelijkheid om steeds opnieuw de harten en de business van klanten te winnen.

Steven Van Belleghem is auteur van meerdere internationale bestsellers, waaronder ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’ en ‘The Offer You Can’t Refuse’.